—李家祥总经理在清华大学首届2006中国企业文化高峰会上的演讲
（二○○六年十月二十八日）
尊敬的各位来宾，女士们、先生们、同学们：
大家好!
很高兴能有机会参加这次高峰论坛会！
关于企业文化建设，现在有不少提法。比如，近几年有一个口号十分流行，就是“打造企业文化”。我认为，企业文化属于心灵即精神层面的东西，主要有赖于企业长期的积淀与传承、积极的培育塑造，才能在全体员工中形成共同的核心价值观。同时，文化是在长期积淀中形成的，如果像物质产品那样打造企业文化，固然可以营造一些氛围，也能在一段时间取得暂时的轰动效应，但一味强调“打造”，最终是不会“打造”出真正的企业文化的。我理解，企业文化建设关键要解决企业发展中的实际问题尤其是人的问题，要将企业理念人格化。它的作用说到底是提升企业员工队伍的素质。
国航开展企业文化建设已有数年时间，在实践中曾经走过一些弯路，但近几年来我们的认识有一个不断提升和深入的过程，企业文化建设的总体思路是正确的，因而取得了明显的成效。在此，我从四方面与大家一起分享国航一些实践和个人的认识。
一、企业文化建设关键要解决企业发展中的实际问题
过去，有一种现象值得重视：企业投入大量的人力物力开展企业文化工作，但最终企业文化成果却束之高阁，成为挂在墙上、放在柜子中的“摆设”。这其中的原因是多方面的，根本的在于企业文化建设的指导思想方面出现了一些偏差。
企业文化建设不是搞给外人看的，而是重在解决企业发展中的实际问题。1998年～2000年，原国航连续三年共亏损20多亿元人民币，企业负债率一度接近98%，期间还发生了个别财务人员贪污巨款达2600万人民币等恶性违法案件。当时的原国航可以说是人心涣散、经营发展面临比较大的困境。2000年11月开始，我到国航担任领导职务，我们提出的目标和采取的主要措施是：“加强管理，增强凝聚力”——首先解决干部职工关注的大量“小金库”、住房、奖金分配等实际问题，凝聚了人心。“惩处违法乱纪者，树立正气”——仅用一年的时间，清理案件5起，判刑9人（其中死刑2人），处理违纪者28人、开除党籍12人，挽回经济损失4200万元，弘扬了正气。“提高效益，扭亏为盈”——调整经营结构，落实制度，加强管理，提高了效益。2001年国航扭亏为盈，实现利润0.4亿元，振奋了上下士气，为国航以后的发展开创了好局面。
企业文化必须着眼于企业基础管理水平、队伍建设现状，符合企业发展战略目标等实际。我到国航担任领导职务后，每天首先面对的就是“匿名信”。2001年的国航年度工作会议，我的专题报告就是《营造团结好形势，发展国航好局面》。这几年来，我们在各种场合强调得最多的是各级班子建设，其中讲得最多的又是团结和队伍建设。同时，坚持与时俱进，企业文化必须不断发现和解决企业自身发展理念问题。因为，确立经营宗旨和方针、讲求经营之道、谋求发展战略目标是企业文化的基本内容。近几年来，国航在经营思路的理念方面，经历了三个认识上的跨越：从谋求国际国内市场并举，到确立“做主流旅客认可的、做中国最具价值的、做中国盈利能力最强的、做具有世界竞争力的航空公司”的“差异化”战略，到“以联合促发展、以整合聚能力”的品牌国际化之路。这些说明我们提出的企业文化理念，是不断适应国航发展实际的。
过去，相当一部分企业的企业文化挖掘、总结、提炼工作过于依靠中介咨询机构。还有的单位企业文化的挖掘、总结、提炼工作，成为几个“笔杆子”们熬几个通宵的事情。2004年，国航启动新的企业文化建设工作，交给中介咨询机构。一位“企业文化大师”跟我说，他们一晚上就总结、提炼出国航企业文化理念。我对他们讲，我来国航4、5年了，都不敢说真正弄清楚国航的企业文化。我想，经营管理者往往最了解自己的企业，挖掘、总结、提炼企业文化应该主要要依靠自身力量。中介咨询机构只能借助、不能过分过于依靠，否则，所谓的企业文化常常“中看不中用”，甚至严重误导企业。
更重要的是，总结、提炼企业文化理念决不是编几个词、喊几句口号、搞所谓的文字包装。企业文化理念要以全体员工能“看得懂、摸得着、做得到”为标准，是多方利益者共同认同的文化。这就意味着企业文化理念不能随便乱提。文化理念不仅要能涵盖企业内部所有岗位的员工，而且要满足消费者的文化需求；不仅主导企业安全生产、经营管理、服务产品等活动，而且是适应航空市场竞争的文化价值观念体系。过去的相当一段时间，包括民航企业在内，一些服务单位把服务质量简单理解为服务态度，把服务态度简单理解为微笑，因此，长期开展细微、微笑的“两微”服务活动，并且“两微”服务活动多在空中乘务人员中进行。我认为：微笑服务只是形式，并不能反映服务的本质，更不是服务的全部内容。服务就是满足客户的某种需求。航空旅客和货主的需求主要有“四心”，即：要求放心、顺心、舒心、动心。这几年来，国航启动了以安全为核心的“放心工程”、以航班正点和整个服务过程的流畅为核心的“顺心工程”、以旅客舒适为核心的“舒心工程”、以尽量满足旅客合理的个性需求为核心的“动心工程”。“四心”服务涵盖了国航所有的岗位，也充分考虑了国航所服务顾客的基本需求。
二、企业文化建设要紧密联系员工队伍建设实际开展宣传教育工作
企业文化建设是一个长期的心灵塑造过程，要求企业经营管理者要紧密联系员工队伍建设实际，不断开展宣传教育工作。比如，我认为，一个企业有许多风险，其实班子不团结也是企业的风险，有的企业垮了就在于内讧不团结。尤其是一套班子共事就像共演一台戏，互相护台好戏台，互相补台都登台，互相搅台乱了台，互相拆台都垮台。因此，自到国航工作以来，我在各种场合反复强调：第一，抓团结，越是团结的时候越要讲团结，等到不团结的时候再讲团结也就晚了。第二，团结的关键是两个一把手的团结，两个一把手不团结，班子成员、下面的干部职工就很难办事。我们要求班子成员要有这样的意识：保安全、闯市场、创效益是作贡献，保持班子团结也是作贡献。当然，讲两个“一把手”是团结的关键，并不是说副职可以忽视团结问题。一个班子就像是一套马车，正职是“驾辕”的，“驾辕者”要把握好方向，掌握好全局，搞好各方面的协调。副职是拉“偏套”的，但拉“偏套”的要使正劲。第三，团结是有层次的，上级的团结可以带动和影响下级的团结，班子的团结可以带动干部队伍的团结，干部的团结可以带动全体员工的团结。发扬班子的团结，要把团结的效应扩大，把团结的效应延伸。
价值观是企业文化的核心，也是企业文化的灵魂。企业文化建设要重点针对员工队伍中的种种观念问题开展宣传教育，从根本上确立科学的思想方法和思维方式。我认为，一个人的思维方式和思想方法科学与否，决定着其行动最终结果的好坏与成败。正如西方财经学者薛佛所说，真正的财富是一种思维方式。自调任国航工作以来，我做得最多的工作、在各种场合反复强调的就是——教育和引导各级领导干部要确立科学的思维方式和正确的思想方法。我自己动笔，在2003年集团及国航工作会议上作了题为《要确立科学的思想方法和思维方式》的讲话，不仅在我们企业内部起到了很好的教育和引导作用，国内各主要媒体还广为刊发该文章；一些大型国有企业印发该文章，成为党委理论中心组或干部学习培训材料。
企业文化建设要紧密联系企业不断提升的经营管理理念，不断开展企业文化宣传教育工作，形成经营管理共识。企业是一个经济组织，盈利是它全部经营活动的出发点和归宿。长期以来，对于这样一个本不应该讨论的问题，却在我们民航企业内部成为了问题。保证安全对民航固然具有特殊的意义，但民航过去对安全存在认识上的偏差，机械地把安全放在了第一而且是唯一的位置，把安全工作绝对化、与民航其他工作的关系对立化。我来国航工作后，提出企业应该以效益为中心，一部分同志想不通，提出那安全摆在什么位置？如何处理安全和效益的关系？他在各种场合反复强调：安全与效益并不矛盾，它们是两个不同范畴的问题。安全不是目的是过程，它是企业经营理念和生产过程中必须重点把握的问题。事实上，我提出“效益是企业所有活动的中心，利润是企业的根本出发点”，在我们企业内部确实经历了一个思想认识统一的过程。这其中，我们首先这方面做了大量的思想认识统一工作。这几年来，围绕提升盈利能力，我们集团及国航上下做了大量的工作，共同探索赢利增长规律、不断疏通赢利渠道，“降本增效”措施具体、实施有力。在世界航空运输业低迷、许多航空公司亏损的情况下，国航连续六年盈利，创造了被国内外誉为“一枝独秀”的发展和业绩奇迹。
任何企业打造品牌都离不开企业文化建设，企业文化建设和企业品牌战略要把队伍建设作为根本的落脚点。有的企业的企业形象和品牌建设，热衷于策划，编一些词、打广告、搞表面宣传等形式上的东西，忽略了企业内在品质的打造，往往使企业走向斜路，也是企业品牌生命力不能长久的一个重要原因。我认为：所谓品牌就是“品质”加“牌子”，是企业的内在品质通过外显牌子的反映。“品质”是内容，“牌子”是形式。我们始终强调，企业要打造品牌，首先必须要打造企业的内在品质，否则就是本末倒置。这几年来，我要求国航要从四方面打造国际化的品牌形象，即：找准国航的战略定位品质，不断打造国航的服务品质，不断塑造国航的文化品质，不断提升国航的盈利品质。这些说到底要提升企业员工队伍的品质。
三、企业文化的基本理念要融入到各项规章制度之中
企业经营管理实践中，很多员工之所以不把企业文化当回事，是因为企业文化建设与企业的考核制度、激励制度没有产生协同效应，与个人的奖金多少、职称高低、职务升降、得奖或受惩、培训机会多寡最终没有关联。企业文化的基本理念融入员工心灵关键要建立以下三个导向机制。
企业文化建设要注重建立规则导向机制。规则是不同员工为共同目标实现的行为操守。在规则和制度约束下，企业所倡导的文化理念、战略执行力就会有一定的保证。前几年，国航一些空勤人员对空勤领导干部拿平均小时费有不少意见。我们没有仅仅停留在一般的号召和要求上，经过多次调研和研究，2004年，集团和国航重新对空勤领导干部参加飞行时间作了规定。新的规定鼓励飞行领导干部适当多参加飞行。国航现有200多名飞行领导干部，他们都是飞行技术骨干，参与一线飞行后，不仅提高了飞行安全质量，还使公司每年增加了近5万小时飞行量，等于多出了近60名机长，增加了3亿多利润。后来，我们又对乘务、机务等领导参加一线生产经营活动提出了明确要求。近年来，国航总体安全形势平稳，国航航班正点率、旅客投诉率等运行质量指标位居业内先进水平，这些与各级领导转变作风、深入第一线有很大的关系。同时，像这样的要求和做法，不仅要算经济帐、服务品牌帐，更要算政治帐。领导干部参加安全生产经营活动，既密切了党员领导干部同职工群众的联系，也带动了集团干部队伍作风的转变，培养了高度负责、雷厉风行、迅速果断、贴近市场的工作作风。
企业文化建设要注重建立选人用人导向机制。集团和国航不断扩大中高层管理人员竞聘上岗比例，公开向内部甚至社会选拔人才。2004年，在领导人员选拔任用上，集团及时出台了有关企业领导人员招（竞）聘、任职考察、人事代理和年度考评等人事配套管理制度，极大地提高了干部任用的透明度和民主性，杜绝了用人上的不正之风。现在，集团和国航已经初步搭建人才的平台，建立了人才选拔使用的机制。我经常与一些同志讨论人才问题，有个同志告诉我，所谓的人才是能想事、会干事、能撑事。我告诉他，再加上“别出事”。这实际上要解决监督考核等方面的机制。
企业文化建设要注重建立业绩考核和收入分配导向机制。这几年来，集团和国航范围内各单位，请专业中介机构进行岗位价值评估，明确“为岗位价值付薪、为知识能力付薪，为绩效付薪”的收入分配价值取向。同样的岗位、相同的职务，收入分配拉开了档次，这样全体员工的关注点开始发生了变化。
四、各级经营管理者要成为提炼、倡导、传播、践行企业文化的表率
现在有一种流行的说法，认为企业文化是老板文化。我想，这更多是说他在企业文化所应该发挥的作用。我理解，在企业文化建设中各级经营管理者要发挥五方面的作用。
一是要有正确的经营管理思路。思路正确打胜仗，思路错误打败仗，没有思路打乱仗。思路是一个单位工作的“路线”，决定企业的经营战略、发展方向，从根本上决定企业今后的成败走向，因此，各级经营管理者一定要有思路。这是形成正确企业文化理念的重要前提。我们中航集团成立初期，内部管理体制和经营机制落后、历史遗留问题纷繁复杂，经营效益低下，航空运输主业在北京基地和主要国际市场都受到严重威胁。面对严峻形势，集团紧紧抓住航空运输主业主线，确定了精干航空运输主业，重构辅业，果断调整了机队结构、市场结构、资本结构、债务结构，解决影响主业发展的重大问题，取得明显成效。如，通过整合和出售，撤消了与主业关联不紧的38家企业，国航将原先42个二级机构削减为27个。大力改善机队结构，宽体机与窄体机的结构比例由6：4调整到目前的4：6，适应了市场需求。
二是要有讲清楚各种关系的能力。这是国有企业的特色，要求各级经营管理者必须有讲清楚各种关系的能力。比如，企业总经理、党委书记的作用同等重要。我常常把他们之间的关系，形象的比喻为是“头”和“魂”的关系。企业总经理一般是法人代表，是企业的“头”，书记则主要做的是“魂”的工作。无魂之“头”是“昏头”，无头之“魂”是“游魂”。只有“头”“魂”合一、浑然一体，企业才能健康发展。又如，我们航空公司所发生的事情，只要是与飞行员和飞机相联系，就是大事、就会造成社会影响。这就是航空公司生产和品牌形象的规律。如果认识不到这一点，我们的工作就会处于被动状态，因此，我提出飞行部队是航空公司飞行安全的重心和主体，飞行部队和飞行员是航空公司的第一生产力，在国航经常有人问那我们是什么呢？我告诉他们：你们也是重心和主体，是市场、效益、服务或其它工作的重心和主体。在航空公司，领导班子把飞行队伍、机务维修队伍和运行签派队伍抓好，安全就有了最基础的保证；把市场和财务部门抓好，效益就有了最基础的保证；把客舱和地面服务部门抓好，服务质量就有了最基础的保证。飞行部队的工作做好了，不等于整个航空公司的工作就做好了；但是，飞行部队的工作做不好，整个航空公司的工作就不能说做好了。
三是要有提炼和传播经营管理思路的能力。我常常讲，各级经营管理者做好领导工作，都要善于从做概念上出工作思路。这个概念就是理念的语言表述、是理念的具体体现。总经理面对企业复杂的内外部安全生产、经营管理、改革发展问题，要把复杂的问题抽象成上下可以执行的工作理念；党委书记贯彻落实党和国家的路线方针政策，要把原则性的要求转化成为干部职工可以理解接受的概念性语言。广大干部要做到日常会服务、思想会引路、矛盾能消解、关键能把住。善于学会把大道理讲小，小中见大；把深道理讲浅，深入浅出；把虚道理讲实，以实见真，让员工觉得可亲、可近、可信。机关领导干部要“站起来能讲、坐下来能写、下去能干”。企业管理工作有许多内容，我把管理归结为四句话：把员工队伍特别是干部队伍情况摸得透透的，把经营骨干用得顺顺的，把规章制度建得全全的，把全员素质提得高高的。经营工作也有许多内容，我把经营同样归结为四句话：把市场摸得透透的，把经营的路子理得清清的，把成本降得小小的，把收益搞得大大的。
四是要有优良的作风、善于与员工开展各种沟通。企业文化理念要得到员工的认同，一方面必须在企业内部通过报刊、各种会议、局域网等沟通渠道进行广泛的宣传和阐释。另一方面，认同企业的价值观，从而提升人的境界，是一个非常缓慢的过程，需要循序渐进、和风细雨的宣传教育。其中，面对面的心灵沟通是最有效的。
五是要有人格魅力、成为践行企业文化的表率。这里重要的是，各级经营管理者既要有传播企业文化的激情，更有率先垂范的行动，坚持把企业文化的基本理念融入各项规章制度之中，促成企业文化的最终“落地”。
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