高校后勤是为高校广大师生服务的机构，服务具有其特殊性，即它所面对的服务对象是具有高素质的群体，其服务质量的好坏会直接影响到广大师生员工的工作和学习热情，也直接关系到师生的切身利益和学校的稳定与发展。一所高校综合实力的强弱，不仅仅包括该校教学质量和水平的高低，还包括该校学习生活环境的好坏，这些都与后勤工作有紧密联系。
一、高校后勤服务的现状及发展方向
随着社会的发展和高校的不断发展壮大，师生们对后勤服务质量的要求也越来越高，后勤工作者必须适应这种发展的大环境，正确认清高校后勤服务的根本属性，以学校发展大局为重，积极进取，勇于创新，以师生们的根本利益和需求为着眼点，努力满足广大师生的需求。因此，这就要求高校后勤首先应该确立一个明确的目标，以人为本，更加规范管理，打造出高含金量的后勤服务品牌，树立后勤的良好形象，更好地体现高校后勤存在的社会价值。
因此，在高校后勤的经营管理中建立一种动态的、系统的质量管理体系（IS09000质量管理体系），提高其管理和服务水平，促进“社会效益”和“经济效益”双丰收，确保优质服务是十分必要的。
二、IS09000族标准概述
（一）IS09000族标准的产生和发展
ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)英文名字的缩写形式，是由多国联合组成的非政府机构，成立于1947年2月23日，总部设在日内瓦，是目前世界上最大、最有权威的国际性标准化组织（目前有正式成员国120多个）。1979年9月，IS0计划委员会提议，在原ISO/CERTICO第二工作组“质量保证”的基础上，单独建立质量保证技术委员会(TC/176)——专门研究国际质量保证领域内的标准化问题和负责制定质量体系的国际标准。当时，正式成员国（P成员）有20个，观察成员国（C成员）14个，秘书国为加拿大。到2000年8月，以发展P成员国58个，C成员国20个。我国于1981年参加TC/176技术委员会，现在已成为P成员国。
TC/176在总结各国质量管理经验的基础上，经过各国质量管理专家的努力，通过广泛协商，于1983年7月提出了质量术语标准的建议草案ISO/CD8402，又于1986年6月正式发布了ISO/CD8402《质量—术语》。又于1987年3月正式发布了ISO9000至9004质量管理和质量保证标准系列的6项国际标准，统称为ISO9000系列标准（1987版ISO9000系列标准）。接下来又于1990年，1994年，1996年对ISO9000系列标准进行了多稿修订，并于2000年12月15日发布了2000版的ISO9000族标准。
该标准对改善世界范围的质量管理、突破贸易技术壁垒，提高产品、服务质量和社会满意度等方而均产生了积极影响，越来越得到世界各国的普遍关注和广泛采用。IS0秘书长曾经就IS0 9000的应用状况作了如下描述：1S0 9000标准与其他标准比起来，一是标准本销量最大，二是响应最迅速，三是响应范围最宽广，并把上述现象称为世界“ISO9000现象”。
到2002年3月底，全球获得ISO9000标准认证的组织已达42万家，在中国共有47000家企业获得质量体系认证证书。而且，质量体系认证的互认制度也在全球范围内建立和实施目前，包括中国在内的120多个国家已将其等同为国家标准，并得到广泛应用。
（二）在现代企业制度中推行ISO9000族标准的意义
随着改革开放和现代企业制度的深入发展，许多企业逐步认识到了ISO9000族标准在企业经营管理中的重要性，并纷纷参与认证，建立质量体系以提高产品质量，因此，有其重要意义，表现在：贯彻执行ISO9000族标准有利于提高质量管理水平（可以促进企业进行系统的质量管理，促进企业进行超前管理，促进企业进行动态管理）；有利于质量管理与国际规范接轨（ISO9000标准被世界许多国家、地区、组织所采用，成为各国、各地区贸易交往中需要对方质量保证能力评价的依据，或作为第三方对企业的技术管理能力认证的依据）；有利于发展外向型经济，提高产品的市场竞争力（若企业的产品和质量体系通过国际上公认机构的认证，则可以在产品上贴上认证标志，在广告上宣传其企业的管理和技术水平，有时可以获得国家、地区的免检或减免税收等优厚待遇）；有利于保护消费者利益（企业建立相应的质量管理体系，稳定地生产满足用户需要的产品，是对消费者最好的最实在的保护）。
（三）ISO9000质量管理体系的八项质量管理原则
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言表述最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方面的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的，可以成为组织文化的一个重要组成部分。引入IS09000管理体系就是引入IS09000的管理理念和管理方法。
其原则有：（1）以顾客为关注焦点——组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。（2）领导作用——领导者建立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者想要指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来激励员工、协调活动和创造一个良好内部环境等工作。（3）全员参与——各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感，此外还要求员工通过学习，具备足够的知识、技能和经验，能够胜任工作，实现充分参与。（4）过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。特别是要对关键过程的要素进行识别和管理，这些要素包括：输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程，此外PDCA循环适用于所有过程，可以结合考虑。（5）管理的系统方法——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法在实行上包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。以系统地分析有关数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标，然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理而取得高效性和高效率。（6）持续改进——持续改进以提高总体业绩是组织的一个永恒目标。为了改进组织整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望，只有坚持持续改进，组织才能不断进步。（7）基于事实的决策方法——有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出的决断。（8）与供方互利的关系——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。互利合作的双方实际上就是“双赢”，有利于双方降低风险，共同发展。
八项质量管理原则的主要作用有：（1）指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；（2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；（3）指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。
三、高校后勤贯彻执行ISO9000族国际标准的主要途径
（一）在广大后勤员工进行广泛宣传何和全员动员
建立和推进ISO 9000质量管理体系，需要所有员工的协调运作，但在实践工作中，员工总是习惯于按老一套思维模式，沿用传统工作方法，特别是高校后勤人员，在后勤服务过程中尚未形成市场竞争意识，难以接受新的管理模式。因此在ISO 9000质量管理体系的建立过程中，最高管理者必须给予足够的重视，特别是要做好宣传发动工作，要使组织内部的所有员工都积极参与。
（二）使广大员工熟悉标准并把握其精髓
ISO9000质量管理体系采用国际标准后经翻译并运用于中国，在语占习惯上与中文有很大的区别，难于理解，特别是ISO9000质量管理体系中有很多专业术语，如“质量管理体系、过程控制”等，在传统的汉语中从未出现过，但也有些术语，如“不合格、缺陷”等，虽然在我们的日常用语中经常出现，但在ISO9000质量管理体系中为这些专用的术语又赋予新的含义，因此适应新的用语习惯，熟悉和理解ISO9000质量管理体系的标准，也成为成功引入该体系的重要一环。
（三）建立符合组织特点的管理体系
建立ISO9000质量管理体系，一般都离不开专业咨询公司的指导。但在编制组织内部体系文件时，通常有两种力式，一是由咨询公司执笔，咨询人员在熟悉和了解组织内部工作后，帮助组织建立体系文件；另一种力式是在咨询人员的指导下，由组织内部人员自己编写。两种力式各有利弊，由各个组织根据自己的实际情况决定。一般而言，高校后勤由于管理比较薄弱，内部资料较为缺乏，而且在文字编写上存在一定的困难，可由咨询公司起草编写，高校后勤负责体系文件的审核把关，最好能通过体系文件的建立，解决工作中的难点问题。
建立考核机制以确保体系的有效的运行。
此外，体系的执行需要加大考核力度，兑现奖惩，保证ISO9000体系得到贯彻。高校后勤工作千头万绪，纷繁复杂，只要严格按ISO9000体系文件要求和程序办事，并要做好相应的文字记录和证据保持，就能做好。开始实施时较为困难，因此需要通过考核机制的建立，从制度上保证ISO9000在实际工作中得到建立和保持。
四、高校后勤贯彻执行ISO9000族国际标准的重要意义
（一）有利于更加合理地配置人力资源，提高员工素质
ISO9000非常重视人才的开发、培训和激励，强调从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。”高校后勤要确定从事影响产品质量工作的人员具备必要的能力”，采取培训或其他措施来提高员工的质量意识、管理意识和基本技能并评价所采取措施的有效性”，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量日标而作出贡献。这些都有利于员工素质的提高，有利于形成良好的职业道德风尚。
（二）有利于借鉴企业精神，构建现代高校后勤管理制度
美国著名管理大师朱兰称：“21世纪是质量的世纪。”提高服务质量是改革的主题，迅速建立现代高校后勤管理制度是实现21世纪中国高校后勤科学高效管理的迫切要求。长期以来高校后勤战线的工作者只注意到学校后勤与企业效益性和营利性的差别，对企业的某些做法不是太赞成，殊不知经营管理的基本内涵、理念是相通的，没有行业的界限。联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》中就指出：许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围内可以这样做，而且在教育机构内部也可以这样做。”因此，借鉴企业的管理模式，可以为构建科学、高效的现代高校后勤管理制度提供一定的帮助和启发。
（三）有利于高校后勤与市场接轨
ISO9000质员管理体系中有条重要的质量管理原则——以顾客为关注焦点，这正与“顾客就是上帝”的市场经济服务理念一致。在传统的高校后勤工作中，服务通常是被动的，带有指令性，后勤人员不太关注教学的要求，更谈不上将服务作为一种生存的手段进行经营。而ISO9000质量管理体系强调的“顾客是每个组织依存的基础”，因此，组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在后勤服务中，后勤服务机构通过ISO9000质量管理体系的引入，建立员工绩效考核和内部质检巡查制度，将后勤员工的注意力逐渐引入到满足教学一线需要、关注师生的需求上，这不仅对后勤员工固有的传统思想产生积极的影响，更加从制度上使得每位员工关注自身的服务对象和服务效率，重视服务市场的变化，并有明确的服务质量改进目标。
（四）有利于从经验管理走向科学的规范化管理
高校后勤要想实现跨越式发展，就必须建立一套符合高校后勤管理的机制，而ISO9000质量管理体系正好是个较为理想的管理平台。传统的后勤管理往往是以言代行，随意性大，不留证据，而ISO9000质员管理体系则十分重视证据，注重每个过程的制度化和规范化，具有科学的系统性。
（五）有利于人才的培养和参与市场竞争优势的形成
ISO9000质量管理体系特别重视人力资源的培训，这正是高校后勤的社会化所必须的。高校后勤普遍存在人员素质参差不齐，整体素质偏低的现状。按ISO9000质量管理体系的标准要求，通过系统的培训不仅可以提高后勤服务人员的服务技能，更重要的是可以树立增收节支、参与市场竞争意识，同时也可以培育自身的优势，找准进入市场的切入点。ISO9000
质量管理体系要求对体系的运行情况进行有计划、有目的的内审，内审工作的开展，可以培育出一批在更深层次的和更广阔的范围内熟悉各项工作的内审人员，这些内审人员不仅是业务上的骨干，也是管理岗位上的潜在资源。通过人才的挖掘和培养，更有利于高校后勤快速发展的推进。
总之，ISO9000质量管理体系是一种具有普适性的管理哲学，随着高等教育事业的快速发展，ISO9000质量管理体系将在更多的高校领域被引入和实践。高校后勤在服务过程中通过ISO9000质量管理体系的引入和推行，必将极大地加快高校后勤社会化的改革进程。
